Товароведческий осмотр товара

Предисловие

Настоящий Стандарт описывает единый порядок товароведческого осмотра при производстве экспертизы по спорам о качестве товара: от приёмки товара на исследование до определения характера выявленного дефекта и оформления акта осмотра.

Положения настоящего Стандарта основаны на принципах сохранности товара как объекта исследования, объективного разграничения производственного дефекта, следствия эксплуатации и естественного износа, полноты фиксации признаков, на которых основан вывод.

Статус документа

Настоящий Стандарт является профессиональным документом АНО «Высшая коллегия судебных экспертов» и не относится к нормативным правовым актам. Он не устанавливает обязанностей для лиц, не являющихся участниками Коллегии, и не заменяет процессуальное законодательство и законодательство о защите прав потребителей.

Для участников Коллегии, принявших Кодекс эксперта ВКСЭ, положения настоящего Стандарта являются профессиональным обязательством: соответствие им проверяется при аттестации и при рассмотрении обращений о качестве выполненных исследований.

Для всех остальных специалистов настоящий Стандарт носит рекомендательный характер и может применяться как методическая основа полностью либо в части.

Соотношение с законодательством

Законодательство о защите прав потребителей, нормативные документы о качестве конкретных категорий товаров и определение суда о назначении экспертизы имеют приоритет над положениями настоящего Стандарта во всех случаях без исключения.

Отступления от описанного порядка

Описанный порядок рассчитан на типовой осмотр товара народного потребления — обуви, одежды, бытовой техники, мебели. При исследовании товаров, требующих специальных лабораторных методов, не описанных настоящим Стандартом, применяются профильные методики соответствующей специальности с указанием на это в заключении.

Как пользоваться документом

Настоящий Стандарт рассчитан на два способа применения.

Как учебный материал — при последовательном изучении: разделы 1–3 объясняют принципы, подготовку и приёмку товара, разделы 4–7 разбирают собственно осмотр и определение характера дефекта, разделы 8–10 посвящены оформлению и самопроверке.

Как рабочий справочник — непосредственно перед осмотром конкретного товара.

1 Общие положения

1.1 Назначение Стандарта

Настоящий Стандарт устанавливает единый порядок приёмки товара на исследование, его осмотра, при необходимости — вскрытия, и определения характера выявленного дефекта: производственный он, эксплуатационный либо является следствием естественного износа.

1.2 Область применения

• обуви и изделий из кожи;
• одежды и текстильных изделий;
• бытовой техники и электроники;
• мебели;
• иных непродовольственных товаров, качество которых оспаривается покупателем либо продавцом.

1.3 Разграничение производственного дефекта и следствия эксплуатации

Основной задачей товароведческого осмотра является разграничение трёх категорий: производственный дефект — недостаток, возникший до передачи товара потребителю вследствие нарушения технологии изготовления; следствие эксплуатации — повреждение, возникшее в результате действий потребителя, включая нарушение правил использования; естественный износ — постепенное снижение потребительских свойств товара при обычной эксплуатации, не являющееся недостатком.

От правильного разграничения зависит исход спора: только производственный дефект, обнаруженный в установленные законом сроки, даёт потребителю право на возврат, обмен либо устранение недостатка за счёт продавца.

1.4 Основополагающие принципы

При товароведческом осмотре эксперт руководствуется следующими принципами:

Объективность. Осмотру подлежат все признаки товара, относящиеся к предмету исследования, независимо от того, в чью пользу они свидетельствуют.

Сохранность объекта исследования. Осмотр производится способом, минимизирующим дополнительное повреждение товара, кроме случаев, когда вскрытие объективно необходимо для ответа на вопрос.

Состязательность. Обеим сторонам спора обеспечивается возможность присутствовать при осмотре.

Обоснованность вывода. Вывод о характере дефекта основывается на конкретных, зафиксированных в протоколе признаках, а не на общей оценке состояния товара.

2 Подготовка к осмотру

2.1 Изучение материалов

До начала осмотра изучаются: заявление потребителя о характере недостатка, ответ продавца либо сервисного центра при наличии, документы о покупке, гарантийный талон, ранее составленные акты либо заключения по этому же товару.

2.2 Извещение сторон и право присутствовать

Продавец и покупатель извещаются о дате и времени осмотра заблаговременно и имеют право присутствовать лично либо через представителя. Неявка извещённой стороны не препятствует проведению осмотра, но факт извещения и неявки фиксируется в протоколе.

2.3 Комплект оборудования

Перед осмотром подготавливается оборудование, соответствующее категории товара: измерительный инструмент, увеличительные приборы, средства для вскрытия корпуса при исследовании техники, фотоаппаратура, обеспечивающая детальную съёмку.

3 Приёмка товара на исследование

3.1 Фиксация исходного состояния при приёмке

При приёмке товара на исследование фиксируется его комплектность, внешнее состояние, наличие следов эксплуатации, вскрытия либо ремонта, произведённого до передачи эксперту. Составляется акт приёма-передачи с подписями сторон.

3.2 Идентификация товара

Устанавливается соответствие принятого на исследование товара тому, что указано в документах о покупке и в заявленном споре: модель, серийный номер, артикул, размер. Расхождение фиксируется отдельно и доводится до заказчика до продолжения исследования.

3.3 Сохранность до и во время осмотра

Товар хранится в условиях, исключающих его порчу либо изменение состояния до окончания исследования. Любое изменение состояния товара в процессе хранения либо транспортировки фиксируется отдельно.

4 Внешний осмотр

4.1 Общее состояние товара

Фиксируется общее состояние товара: наличие следов эксплуатации и их степень, соответствие внешнего вида заявленному сроку использования, наличие явных повреждений, не относящихся к заявленному дефекту.

4.2 Фиксация заявленного дефекта

Заявленный дефект описывается подробно: точное место расположения, характер, размеры, визуальные признаки. Описание составляется так, чтобы читатель заключения мог представить дефект без непосредственного осмотра товара.

4.3 Фотофиксация

Товар фотографируется в общем виде со всех сторон и детально — место заявленного дефекта с масштабной привязкой. При наличии дополнительных повреждений, не относящихся к заявленному дефекту, они также фиксируются отдельно.

5 Вскрытие и исследование внутренних элементов

5.1 Основания для вскрытия

Вскрытие корпуса технически сложного товара производится, когда ответ на поставленный вопрос невозможен без исследования внутренних элементов — например, для установления причины выхода из строя электронного устройства.

5.2 Порядок вскрытия и фиксация

Вскрытие производится с минимальным повреждением корпуса, поэтапно фотографируется: исходное состояние, процесс вскрытия, обнаруженное состояние внутренних элементов. При вскрытии товара, находящегося на гарантии, это обстоятельство и его правовые последствия для гарантии фиксируются отдельно.

5.3 Специфика электронных устройств

При исследовании электронных устройств отдельно фиксируется: наличие следов жидкости на плате и их характер — площадь, локализация, степень окисления, состояние конкретных компонентов, визуальные признаки замыкания либо перегрева, соответствие обнаруженных следов заявленным обстоятельствам поломки.

6 Определение характера дефекта

6.1 Признаки производственного дефекта

К признакам, указывающим на производственный характер дефекта, относятся: однотипность дефекта, известная как массовая для данной модели, отсутствие следов механического или иного внешнего воздействия в месте дефекта, характер разрушения либо отказа, типичный для нарушения технологии изготовления или сборки.

6.2 Признаки следствия эксплуатации либо повреждения

К признакам, указывающим на эксплуатационный характер, относятся: следы механического воздействия — удара, деформации, следы попадания жидкости, не связанные с производственной технологией, следы неправильного использования либо обслуживания, не предусмотренного инструкцией.

6.3 Признаки естественного износа

К признакам естественного износа относятся: постепенное, равномерное снижение характеристик, соответствующее нормативному или заявленному сроку службы, отсутствие резкого, локального разрушения, характерного для дефекта.

7 Особенности по видам товаров

7.1 Обувь и одежда

При исследовании обуви особое внимание уделяется распределению клеевого слоя, равномерности прошивки, состоянию материалов в зоне дефекта. При исследовании одежды — качеству швов, состоянию ткани, соответствию материала заявленному составу.

7.2 Бытовая техника и электроника

При исследовании техники особое внимание уделяется состоянию платы и электронных компонентов, следам вмешательства в конструкцию, соответствию заявленной неисправности объективно обнаруженным признакам — см. также раздел 5.3 настоящего Стандарта.

7.3 Мебель

При исследовании мебели особое внимание уделяется качеству и типу использованных крепежей и соединений, состоянию несущих элементов, соответствию сборки инструкции производителя, наличию следов неправильной эксплуатации — например, превышения допустимой нагрузки.

8 Оформление акта товароведческого осмотра

8.1 Обязательные реквизиты

Акт содержит: дату и место осмотра, сведения об эксперте и присутствующих лицах, сведения о товаре — идентификационные данные, комплектность, состояние при приёмке, подробное описание выявленных признаков, вывод о характере дефекта с обоснованием.

8.2 Приложения

К акту прилагаются: фототаблица с общими и детальными снимками, копия акта приёма-передачи товара на исследование, копии документов о покупке и гарантийного талона при их наличии.

9 Типичные ошибки

9.1 Ошибки определения причины

К типичным ошибкам относятся: вывод о причине дефекта без вскрытия, когда вскрытие объективно необходимо, игнорирование альтернативных объяснений выявленных признаков, вывод, основанный на единичном признаке без анализа их совокупности.

9.2 Процессуальные ошибки

К типичным процессуальным ошибкам относятся: отсутствие акта приёма-передачи товара с фиксацией исходного состояния, отсутствие извещения второй стороны о дате осмотра, недостаточная фотофиксация, не позволяющая проверить обоснованность вывода.

10 Контроль результата и самопроверка

10.1 Контрольный лист

• Стороны извещены о дате осмотра заблаговременно
• Составлен акт приёма-передачи с фиксацией исходного состояния товара
• Идентификация товара подтверждена
• Заявленный дефект описан подробно с фотофиксацией и масштабной привязкой
• Вскрытие выполнено при наличии объективных оснований
• Для электронных устройств отдельно исследована связь следов жидкости с неисправностью
• Вывод о характере дефекта основан на совокупности признаков, а не на единичном
• Учтены особенности, специфичные для данной категории товара
• Акт содержит все обязательные реквизиты и приложения