Претензия продавцу при покупке на маркетплейсе. Содержит два пункта, которые обычно забывают: заявление об участии в проверке качества и о присутствии при экспертизе.
Подскажем, какая экспертиза решает вашу задачу и как сформулировать вопросы эксперту, чтобы заключение работало в деле.
Задать вопрос Виды экспертизOzon, Wildberries и Яндекс Маркет в большинстве сделок выступают владельцами агрегатора по статье 9 Закона, а продавцом является организация или предприниматель из карточки товара и чека. Требование о недостатках по статье 18 адресуется продавцу. Исключение — когда товар продан самой площадкой: тогда она и есть продавец. Наименование и ИНН берите из электронного чека.
По пункту 1 статьи 18 выбор принадлежит вам: возврат денег, замена, соразмерное уменьшение цены либо безвозмездное устранение недостатков. Заявляйте одно требование — смешение нескольких даёт продавцу повод тянуть время уточнениями. Для технически сложных товаров возврат денег доступен в течение пятнадцати дней с получения, далее — только при существенном недостатке или иных условиях из абзаца 8 пункта 1 статьи 18.
Пункт 5 статьи 18: «Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара». Заявите это прямо и потребуйте письменного уведомления о дате, времени и месте. Без такого заявления проверку проведут без вас, и оспаривать её результат будет труднее.
Тот же пункт 5 статьи 18: «Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке». Экспертиза при споре о причинах недостатка проводится за счёт продавца. Заявите оба права одним блоком — так их сложнее проигнорировать.
Закон конкретного срока не устанавливает. Разумное и почти не оспариваемое предложение — не позднее чем за три рабочих дня до даты проверки. Это не создаёт продавцу препятствий, но лишает возможности провести проверку без вашего реального участия.
Абзац 6 пункта 1 статьи 18: по требованию продавца и за его счёт вы должны возвратить товар с недостатками. Отказ передать товар обернётся против вас — продавец сошлётся на невозможность проверки. Правильно другое: передавать по акту с описанием состояния и дефекта, с фотофиксацией до отправки, и указать в претензии, что готовы предоставить товар на осмотр по согласованию.
Требование о возврате уплаченной суммы удовлетворяется в течение десяти дней со дня предъявления — статья 22. За просрочку начисляется неустойка один процент цены товара за каждый день по пункту 1 статьи 23. Упоминание неустойки в претензии заметно повышает шансы на добровольное исполнение.
Заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца плюс дублирование через личный кабинет площадки. Опись и квитанция — доказательство соблюдения досудебного порядка. Скриншот чата поддержки таким доказательством, как правило, не признаётся.
В квадратных скобках — места, которые нужно заполнить своими данными. Скопируйте текст и переносите в свой документ.
Продавцу: [наименование организации / ИП, ИНН] Адрес: [юридический адрес из чека] От: [ФИО] Адрес: [адрес для ответа] Телефон: [телефон] E-mail: [почта] ПРЕТЕНЗИЯ о возврате уплаченной за товар денежной суммы [Дата] на торговой площадке [Ozon / Wildberries / Яндекс Маркет] я приобрёл(а) у Вас товар: [наименование, артикул, серийный номер] стоимостью [сумма] рублей. Номер заказа: [номер]. Факт покупки подтверждается [электронный чек / выписка по счёту]. [Дата] в товаре обнаружен следующий недостаток: [подробное описание дефекта и обстоятельств его обнаружения]. Недостаток возник до передачи товара мне и не был оговорён продавцом при продаже. Гарантийный срок на товар составляет [срок] и на момент обращения не истёк. [Либо: гарантийный срок на товар не установлен; недостаток обнаружен в пределах двух лет со дня передачи товара.] На основании пункта 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ТРЕБУЮ: 1. Возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере [сумма] рублей в срок, установленный статьёй 22 Закона, — в течение десяти дней со дня получения настоящей претензии. 2. Возместить убытки, причинённые продажей товара ненадлежащего качества, в размере [сумма] рублей (расходы на [доставку / диагностику / иное]). ОТДЕЛЬНО ЗАЯВЛЯЮ: 3. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона уведомляю о намерении УЧАСТВОВАТЬ В ПРОВЕРКЕ КАЧЕСТВА товара. 4. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона уведомляю о намерении ПРИСУТСТВОВАТЬ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ЭКСПЕРТИЗЫ товара, если она будет назначена. 5. Прошу письменно уведомить меня о дате, времени и месте проведения проверки качества и (или) экспертизы не позднее чем за три рабочих дня до их проведения по указанным выше телефону и адресу электронной почты. 6. Товар готов(а) предоставить для осмотра в согласованные дату и место. Обращаю внимание, что в силу пункта 7 статьи 18 Закона расходы на доставку товара несёт продавец. Проведение проверки качества или экспертизы без моего участия при наличии настоящего уведомления будет расценено как нарушение пункта 5 статьи 18 Закона, а полученное заключение — оспорено. В случае неудовлетворения требований в установленный срок буду вынужден(а) обратиться в суд с требованиями о взыскании стоимости товара, неустойки в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (пункт 1 статьи 23 Закона), компенсации морального вреда (статья 15 Закона), а также штрафа в размере пятидесяти процентов от присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13 Закона). Приложения: 1. Копия электронного чека (иного документа об оплате). 2. Фотографии товара и выявленного недостатка на [количество] листах. 3. [Заключение специалиста, если проводилось независимое исследование.] [Дата] [Подпись] [ФИО]
Образец носит справочный характер и не заменяет консультацию юриста по конкретному делу. Процессуальные требования различаются в зависимости от вида судопроизводства и обстоятельств спора, а формулировки приходится адаптировать под предмет разбирательства. АНО «Высшая коллегия судебных экспертов» проводит экспертизы и подготавливает заключения; представительство в суде и составление процессуальных документов в предмет её деятельности не входит.
Мы получили вашу заявку и свяжемся с вами в течение рабочего дня.
Скидка 10% на стоимость любой экспертизы. Внимательность — профессиональное качество, и мы это ценим.
Назовите промокод при обращении. Скидка действует на первую экспертизу.